Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Objeto e abrangência

Este Acordo de Nível de Serviço (doravante "Acordo" ou "SLA") disciplina exclusivamente a prestação do suporte técnico da plataforma Talkover (doravante "Plataforma"), fornecida por Talkover Serviços Ltda. (doravante "Talkover") na modalidade Software as a Service (SaaS).

Este Acordo integra, para todos os fins, o Contrato de Licença de Usuário Final (EULA) celebrado entre a Talkover e o Contratante, do qual constitui parte indissociável. Os termos iniciados por letra maiúscula e não definidos neste Acordo têm o significado que lhes é atribuído no EULA.

Este Acordo aplica-se exclusivamente a Contratantes que mantenham contratação vigente e que estejam adimplentes com as obrigações financeiras assumidas perante a Talkover. A ausência de contratação vigente, a suspensão do acesso por inadimplência ou a rescisão contratual, por qualquer motivo, afastam integralmente a aplicação dos compromissos aqui previstos.

Em caso de divergência entre este Acordo e o EULA, prevalecerá o disposto no EULA, observada a ordem de prevalência ali estabelecida.

2. Canal único e horário de atendimento

O atendimento de suporte técnico é prestado exclusivamente por meio do endereço eletrônico suporte@talkover.ai, doravante designado "Canal Único".

Solicitações encaminhadas por qualquer outro meio — incluindo, sem limitação, aplicativos de mensagens instantâneas, ligações telefônicas, redes sociais, formulários comerciais, canais de venda ou contato direto com empregados, prepostos, consultores ou representantes da Talkover — não constituem abertura de chamado, não geram registro, não iniciam a contagem de qualquer prazo e não obrigam a Talkover a qualquer providência.

O atendimento é prestado em dias úteis, das 9h às 18h, no horário oficial de Brasília, e no idioma português do Brasil. Consideram-se dias úteis aqueles que não sejam sábados, domingos ou feriados nacionais, bem como feriados observados no município da sede da Talkover.

O prazo de primeira resposta previsto na seção 5 corre somente dentro do horário de atendimento. Chamados recebidos fora desse horário, em finais de semana ou feriados são considerados recebidos no primeiro minuto do horário de atendimento do dia útil subsequente, momento a partir do qual a contagem tem início.

3. Usuários autorizados a abrir chamado

Somente podem abrir chamado no Canal Único as pessoas previamente indicadas pelo Contratante e pertencentes ao seu próprio quadro de empregados, sócios, administradores ou prestadores de serviço formalmente vinculados (doravante "Usuários Autorizados a Abertura").

O Contratante é responsável por manter a relação de Usuários Autorizados a Abertura permanentemente atualizada perante a Talkover, comunicando de imediato inclusões, exclusões e alterações de dados de contato. Enquanto não comunicada a exclusão, a Talkover poderá considerar válida a solicitação partida de pessoa constante da relação vigente.

O Contratante não repassará ao suporte da Talkover chamados, solicitações, reclamações ou dúvidas originadas de seus próprios clientes, contratantes, Interlocutores ou usuários finais. O relacionamento com esses terceiros é de responsabilidade exclusiva do Contratante, cabendo-lhe prestar-lhes atendimento de primeiro nível e, apenas quando efetivamente necessário e após triagem própria, formular chamado técnico próprio à Talkover, em nome próprio e por meio do Canal Único.

Chamado aberto por pessoa não autorizada poderá ser recusado, arquivado ou respondido apenas com a orientação de que seja reencaminhado por Usuário Autorizado a Abertura, sem que disso decorra qualquer prazo ou obrigação para a Talkover.

4. Classificação de severidade

Todo chamado admitido é classificado em um dos quatro níveis de severidade abaixo, conforme a caracterização objetiva do evento relatado:

A classificação de severidade é atribuída pela Talkover no momento da triagem, com base nas informações prestadas pelo Contratante e na avaliação técnica do evento relatado. A severidade indicada pelo Contratante na abertura tem caráter meramente informativo e não vincula a Talkover.

O Contratante pode solicitar a reclassificação do chamado, desde que o pedido seja fundamentado e acompanhado de elementos técnicos que demonstrem a caracterização pretendida. A Talkover analisará o pedido e comunicará sua decisão pelo Canal Único, cabendo-lhe a palavra final sobre a severidade aplicável.

A reclassificação de severidade, quando deferida, produz efeitos a partir da data e hora da decisão, reiniciando-se a contagem do prazo de primeira resposta conforme o novo nível atribuído, quando ainda não tiver havido manifestação inicial.

5. Compromisso de primeira resposta

Observadas as condições deste Acordo, a Talkover compromete-se a apresentar a primeira resposta a chamados admitidos nos seguintes prazos, contados na forma da seção 2:

Entende-se por "primeira resposta" a manifestação inicial qualificada do suporte da Talkover a respeito do chamado — assim considerada a comunicação que confirme o recebimento, informe a severidade atribuída e apresente o encaminhamento técnico inicial, o entendimento preliminar do evento ou o pedido de informação complementar necessária ao prosseguimento da análise.

A primeira resposta não se confunde com a solução do chamado. Este Acordo não estabelece, não compromete e não garante prazo de solução, de correção, de contorno, de restauração ou de conclusão de análise, de qualquer severidade. Quanto à solução, a Talkover obriga-se exclusivamente a envidar esforços comerciais razoáveis, segundo os critérios técnicos e a ordem de prioridade que adotar, sem que o decurso de qualquer intervalo de tempo caracterize inadimplemento, autorize a aplicação de penalidade ou dê ensejo a crédito, abatimento, desconto ou indenização de qualquer natureza.

O cumprimento do compromisso de primeira resposta é aferido exclusivamente pelos registros do Canal Único mantidos pela Talkover, que constituem a fonte de verdade quanto à data e à hora de recebimento do chamado e de envio da manifestação inicial.

6. Escalonamento

Não havendo primeira resposta no prazo aplicável, ou entendendo o Contratante que o tratamento conferido ao chamado é insuficiente, poderá solicitar escalonamento pelo Canal Único, indicando o número ou o identificador do chamado e a justificativa do pedido. O escalonamento observa as seguintes instâncias, na ordem em que dispostas:

O escalonamento assegura ao Contratante o acesso a instância superior de análise a respeito do chamado. O escalonamento não implica prazo próprio, prioridade garantida, alocação de recursos adicionais nem compromisso de resultado, e não altera os prazos de primeira resposta nem cria compromisso de solução.

Não há prazo associado a cada instância. A passagem de uma instância a outra observa a avaliação técnica da Talkover quanto à natureza e à complexidade do chamado, podendo ocorrer de ofício, independentemente de solicitação do Contratante.

7. Escopo do suporte

7.1. Atividades incluídas

O suporte técnico prestado nos termos deste Acordo compreende exclusivamente:

• esclarecimento de dúvida técnica relativa à operação da Plataforma e de seus recursos disponibilizados ao Contratante;
• análise de comportamento inesperado da Plataforma, mediante relato objetivo e reproduzível apresentado pelo Contratante;
• orientação sobre recursos e funcionalidades já existentes na Plataforma, conforme a documentação vigente;
• apuração de indisponibilidade da Plataforma comunicada pelo Contratante, com verificação do ambiente da Talkover.

7.2. Atividades não incluídas

Não integram o escopo do suporte técnico, ainda que solicitadas pelo Canal Único e ainda que relacionadas ao uso da Plataforma:

• configuração, criação, revisão, ajuste ou manutenção de agentes, fluxos, roteiros, prompts, bases de conhecimento, integrações e automações do Contratante;
• diagnóstico, correção ou acompanhamento de infraestrutura, rede, conectividade, telefonia, dispositivos ou equipamentos de terceiros, próprios do Contratante ou de seus fornecedores;
• treinamento, capacitação, mentoria, consultoria ou acompanhamento de projeto;
• desenvolvimento, customização, parametrização assistida, migração de dados ou elaboração de artefatos sob demanda;
• atendimento direto aos usuários finais, clientes, contratantes ou Interlocutores do Contratante, em qualquer canal;
• recuperação de dados, gravações, transcrições ou registros já eliminados na forma e no prazo de retenção aplicáveis.

As atividades não incluídas poderão, a critério exclusivo da Talkover, ser objeto de proposta comercial específica, sujeita a orçamento, prazo e condições próprios, não se lhes aplicando os compromissos deste Acordo.

8. Informações mínimas do chamado

Para que o chamado seja admitido e triado, a mensagem encaminhada ao Canal Único deve conter, no mínimo:

• identificação do Contratante e identificação do Usuário Autorizado a Abertura que formula a solicitação;
• descrição objetiva do evento, do comportamento observado e do comportamento esperado;
• data e hora da ocorrência, com indicação do fuso horário quando diverso do horário oficial de Brasília;
• identificador da chamada, do agente, do número de origem ou de destino, do ambiente ou da conta, quando aplicável;
• passos necessários para reproduzir o evento, quando reproduzível;
• evidências, tais como mensagens de erro, capturas de tela, registros de log ou trechos de gravação, observadas as restrições legais e contratuais quanto ao compartilhamento de dados pessoais.

O prazo de primeira resposta somente começa a correr a partir do recebimento do chamado completo, assim entendido aquele que contenha todas as informações mínimas acima aplicáveis ao caso. Chamado incompleto não é admitido para efeito de contagem de prazo, sem prejuízo de a Talkover responder solicitando o que faltar.

O pedido de informação complementar formulado pela Talkover suspende a contagem do prazo de primeira resposta e de qualquer prazo em curso, que volta a correr somente a partir do recebimento da resposta completa do Contratante. Não havendo resposta do Contratante no prazo de 10 (dez) dias corridos contados do pedido, o chamado poderá ser encerrado por inércia, facultada a reabertura mediante nova solicitação pelo Canal Único, hipótese em que a contagem se inicia integralmente.

9. Exclusões e suspensão do compromisso

O compromisso de primeira resposta previsto na seção 5 não se aplica, ficando suspenso ou afastado, nas seguintes hipóteses:

• caso fortuito e força maior, nos termos do art. 393 do Código Civil;
• falha, degradação, interrupção, manutenção ou alteração praticada por provedores de infraestrutura, computação em nuvem, conectividade, telecomunicações, telefonia, energia elétrica ou quaisquer serviços subjacentes não operados diretamente pela Talkover;
• indisponibilidade, alteração, descontinuidade, limitação de cota ou falha de sistemas, APIs, modelos ou serviços de terceiros integrados à Plataforma ou ao ambiente do Contratante;
• configurações, parametrizações, integrações, roteiros ou automações realizadas pelo Contratante, bem como atos, omissões, uso indevido ou uso não autorizado praticados por seus Usuários Autorizados, prepostos ou terceiros a quem tenha concedido acesso;
• ataques cibernéticos, tentativas de intrusão, negação de serviço, comprometimento de credenciais e demais incidentes de segurança, inclusive as medidas de contenção, isolamento ou bloqueio deles decorrentes;
• período de suspensão do acesso por inadimplência do Contratante ou por violação do EULA, de política aplicável ou da legislação vigente;
• chamados abertos fora do Canal Único ou por pessoa que não seja Usuário Autorizado a Abertura;
• solicitações que não integrem o escopo do suporte, na forma da seção 7 deste Acordo.

Verificada qualquer das hipóteses acima, a Talkover comunicará o Contratante pelo Canal Único, permanecendo o chamado registrado para fins de rastreabilidade, sem contagem de prazo enquanto perdurar a causa de suspensão ou de exclusão.

10. Disponibilidade da Plataforma

Este Acordo não estabelece qualquer compromisso de disponibilidade da Plataforma. De forma inequívoca e para afastar dúvida interpretativa, a Talkover não assume, por este Acordo ou por qualquer outro instrumento a ele relacionado:

• índice, percentual ou meta de disponibilidade (uptime), mensal, anual ou de qualquer periodicidade;
• janela máxima de indisponibilidade, tolerância de interrupção ou limite de ocorrências;
• tempo de restauração, de recuperação, de retomada ou de contorno de indisponibilidade;
• prazo de correção de defeitos, erros, falhas ou comportamentos inesperados;
• capacidade de processamento, volume de chamadas simultâneas, taxa de transferência, latência, tempo de resposta da Plataforma ou qualquer outro parâmetro de desempenho garantido;
• crédito de serviço, abatimento, desconto, bonificação, multa, cláusula penal ou indenização de qualquer espécie em razão de indisponibilidade, lentidão, degradação ou falha da Plataforma.

Metas, painéis e indicadores internos de disponibilidade ou de desempenho eventualmente adotados pela Talkover têm finalidade exclusivamente gerencial e interna, não são oponíveis ao Contratante, não geram direito adquirido, não integram este Acordo e não são exigíveis a qualquer título, ainda que comunicados, apresentados comercialmente ou observados na prática ao longo da relação contratual.

A Talkover não se obriga a publicar ou manter página de status, painel público, relatório periódico ou histórico de disponibilidade, tampouco a franquear ao Contratante acesso a registros de monitoramento, métricas de infraestrutura ou dados de telemetria. Eventual disponibilização de qualquer desses recursos é liberalidade da Talkover, revogável a qualquer tempo, independentemente de aviso e sem que gere expectativa legítima de continuidade.

As manutenções programadas serão executadas preferencialmente em janelas de menor utilização da Plataforma, com comunicação prévia ao Contratante sempre que a intervenção for previsível e implicar interrupção relevante do acesso. A comunicação prévia poderá ser realizada por correio eletrônico, por aviso na Plataforma ou por outro meio idôneo, a critério da Talkover.

As manutenções emergenciais, as correções urgentes e as medidas de contenção, isolamento, bloqueio ou mitigação de incidentes de segurança poderão ser executadas a qualquer tempo, sem aviso prévio, quando necessárias à preservação da integridade, da segurança, da confidencialidade ou da continuidade da Plataforma, dos dados nela tratados ou de terceiros, não caracterizando descumprimento contratual nem dando causa a qualquer compensação.

11. Revisão, alterações e disposições finais

A Talkover poderá atualizar, revisar ou substituir este Acordo a qualquer tempo, mediante comunicação ao Contratante com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da entrada em vigor da nova versão. A comunicação poderá ser realizada por correio eletrônico ao endereço cadastrado, por aviso na Plataforma ou por publicação da versão revista nesta mesma página, com indicação da data de atualização.

O uso continuado do suporte técnico após a entrada em vigor da nova versão implica sua aceitação integral.

As alterações decorrentes de exigência legal, regulatória, determinação de autoridade competente ou imposição de provedor subjacente — assim compreendidos os fornecedores de infraestrutura, telecomunicações, telefonia, computação em nuvem, modelos de inteligência artificial e demais serviços essenciais à operação da Plataforma — produzem efeito imediato, independentemente da antecedência prevista neste item, sendo comunicadas ao Contratante tão logo seja possível.

Este Acordo é regido pela legislação brasileira. Fica eleito o foro da Comarca de São José dos Campos, Estado de São Paulo, para dirimir quaisquer controvérsias dele decorrentes, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

Dúvidas sobre este Acordo podem ser encaminhadas a juridico@talkover.ai. Chamados técnicos devem ser abertos exclusivamente pelo Canal Único, suporte@talkover.ai.