Versão 1.0 · Vigente a partir de 01/06/2026
Preâmbulo
Este Termo de Uso de Telefonia Externa ("Termo") complementa e integra os Termos de Uso e o contrato de prestação de serviços firmados entre você ("Cliente") e a Talkover ("Talkover"), nos quais a Talkover já se encontra qualificada. Quanto ao tema "telefonia externa", em caso de divergência, prevalece este Termo; nos demais temas, prevalece o contrato principal.
Ao habilitar, configurar ou utilizar qualquer telefonia de terceiros para operar os agentes de voz com inteligência artificial da Talkover — em substituição à telefonia própria da Talkover (Talkphone) — o Cliente declara que leu, compreendeu e aceita integralmente este Termo. O aceite é manifestado de forma eletrônica (clickwrap), mediante marcação da caixa de aceite no momento da ativação, registrando-se data, horário, endereço IP e a versão vigente deste Termo.
Caso o Cliente não concorde com qualquer disposição, não deve habilitar a telefonia externa, permanecendo disponível a telefonia própria da Talkover (Talkphone).
1. Definições
1.1 "Plataforma Talkover" ou "Plataforma": a infraestrutura, software e serviços de orquestração de agentes de voz com IA fornecidos pela Talkover, incluindo o processamento de reconhecimento de fala (STT), modelos de linguagem (LLM) e síntese de voz (TTS) sob controle da Talkover.
1.2 "Agente de Voz com IA" ou "Agente": a aplicação conversacional automatizada executada na Plataforma Talkover que interage por voz com os interlocutores do Cliente.
1.3 "Talkphone": a solução de telefonia própria fornecida e operada pela Talkover, incluindo numeração, conectividade e transporte de voz sob sua gestão.
1.4 "Telefonia Externa" ou "BYOC" (Bring Your Own Carrier): qualquer componente, serviço ou infraestrutura de telefonia não fornecido pela Talkover que o Cliente opte por integrar à Plataforma para originar ou receber chamadas dos Agentes, incluindo, sem limitação: troncos SIP (SIP trunks), operadoras e provedores de telecomunicações, plataformas CPaaS de terceiros, PABX/IP-PBX, gateways, SBCs, numeração e portabilidade contratadas pelo Cliente.
1.5 "Provedor Terceiro": qualquer terceiro contratado pelo, ou que mantenha relação com, o Cliente para fornecer a Telefonia Externa.
1.6 "Ponto de Demarcação": a fronteira técnica e contratual que separa a alçada da Talkover da alçada do Cliente/Provedor Terceiro, definida na Cláusula 5.
1.7 Termos técnicos como SIP, RTP, codec, jitter, DTMF, STIR/SHAKEN e CNAM são empregados em seu sentido técnico usual no setor de telecomunicações.
2. Objeto e âmbito
2.1 Este Termo disciplina a hipótese em que o Cliente, por sua livre opção e em autosserviço, substitui o Talkphone por Telefonia Externa para operar os Agentes na Plataforma Talkover.
2.2 Este Termo não se aplica enquanto o Cliente utilizar exclusivamente o Talkphone.
3. Natureza opcional e declaração de ciência
3.1 A utilização de Telefonia Externa é opção exclusiva e voluntária do Cliente. A Talkover disponibiliza, como alternativa, o Talkphone, sobre o qual recaem as garantias de qualidade e suporte previstas no contrato principal.
3.2 O Cliente declara possuir capacidade técnica para contratar, configurar e manter a Telefonia Externa, ou que conta com terceiros habilitados para tanto, e reconhece que tal opção é feita com plena ciência dos riscos descritos na Cláusula 6.
4. Qualidade e suporte — exclusividade do Talkphone
4.1 A garantia de qualidade de chamada (incluindo, sem limitação, qualidade de áudio, estabilidade, taxa de conclusão e disponibilidade da telefonia) e o suporte técnico de telefonia prestados pela Talkover existem exclusivamente quando o Cliente utiliza o Talkphone.
4.2 A Talkover não presta suporte, manutenção, configuração assistida, troubleshooting, nem oferece qualquer garantia de qualidade ou disponibilidade sobre a Telefonia Externa ou sobre qualquer componente do Provedor Terceiro. Solicitações de suporte cuja causa-raiz seja atribuível à Telefonia Externa serão encaminhadas ao Cliente para tratamento junto ao respectivo Provedor Terceiro.
5. Matriz de responsabilidade e Ponto de Demarcação
5.1 Alçada da Talkover. Cabe à Talkover, e permanece sob sua responsabilidade, exclusivamente:
- (a) a disponibilidade e o funcionamento da Plataforma Talkover de orquestração dos Agentes, conforme o contrato principal;
- (b) o processamento de STT, LLM e TTS executado sob seu controle;
- (c) a disponibilização de interfaces, APIs e parâmetros de integração documentados para conexão de Telefonia Externa;
- (d) o tratamento do áudio e dos eventos de chamada a partir do momento em que ingressam, íntegros, na Plataforma, e até o momento em que dela saem, no Ponto de Demarcação.
5.2 Alçada do Cliente e do Provedor Terceiro. Cabe ao Cliente, diretamente ou por meio do Provedor Terceiro, com exclusão de responsabilidade da Talkover:
- (a) a contratação, configuração, credenciais, operação, manutenção e custeio da Telefonia Externa;
- (b) a qualidade, capacidade, disponibilidade e segurança do tronco SIP, do transporte de rede (incluindo latência, jitter, perda de pacotes e largura de banda) e dos equipamentos (SBC, gateway, PABX, firewall, NAT);
- (c) a numeração, a identificação de chamador (Caller ID/CNAM), a portabilidade, a reputação dos números e o atendimento a mecanismos antifraude e antispam das operadoras (incluindo STIR/SHAKEN, quando aplicável);
- (d) a conformidade regulatória e legal da operação telefônica, incluindo normas da Anatel, regras de telemarketing/televendas, obtenção de consentimentos e respeito a horários e a listas de bloqueio;
- (e) a obtenção de consentimentos e a conformidade quanto à gravação de chamadas eventualmente realizada pelo Provedor Terceiro;
- (f) a segurança das credenciais SIP e a prevenção de fraude e uso indevido (toll fraud).
5.3 Ponto de Demarcação. A responsabilidade da Talkover inicia-se e encerra-se no Ponto de Demarcação, assim entendido a interface lógica pela qual o áudio e a sinalização trafegam entre a Plataforma Talkover e a Telefonia Externa. Tudo o que ocorre fora desse ponto — na rede, no tronco, na operadora ou nos equipamentos do Cliente/Provedor Terceiro — está fora da alçada da Talkover.
6. Riscos técnicos reconhecidos e aceitos pelo Cliente
6.1 O Cliente reconhece que a Telefonia Externa pode introduzir falhas e degradações fora do controle da Talkover e declara aceitá-las, incluindo, sem limitação:
- (a) Qualidade de áudio — latência, jitter, perda de pacotes, eco e incompatibilidade ou transcodificação de codecs, que podem degradar o reconhecimento de fala (STT), a síntese de voz (TTS), a fluidez do turno de conversa (turn-taking) e a interrupção por voz (barge-in) dos Agentes;
- (b) Sinalização SIP — falhas no estabelecimento ou na queda de chamadas, áudio unidirecional ou ausente, e problemas decorrentes de NAT/firewall;
- (c) DTMF — detecção inconsistente de dígitos por incompatibilidade de método (RFC 2833/telephone-event, SIP INFO ou inband);
- (d) Disponibilidade — indisponibilidade, instabilidade, manutenção ou limites de concorrência/capacidade do Provedor Terceiro;
- (e) Numeração e entregabilidade — problemas de Caller ID/CNAM, rotulação das chamadas como spam, bloqueios de operadora, falhas de portabilidade e baixa reputação de números;
- (f) Conformidade — penalidades, bloqueios ou responsabilizações decorrentes de inobservância de normas regulatórias ou legais pela operação do Cliente/Provedor Terceiro;
- (g) Gravação e retenção — gravação, armazenamento e retenção de chamadas efetuados pelo Provedor Terceiro;
- (h) Segurança e fraude — vazamento de credenciais, interceptação e fraude tarifária (toll fraud) na Telefonia Externa;
- (i) Custos — tarifação, faturamento e cobranças do Provedor Terceiro;
- (j) Efeito sobre o Agente — qualquer degradação da experiência ou do desempenho do Agente de Voz com IA decorrente, direta ou indiretamente, de qualquer dos itens acima.
6.2 O Cliente assume integralmente os riscos e prejuízos decorrentes dos itens da Cláusula 6.1.
7. Garantias e exclusão de SLA
7.1 Quaisquer níveis de serviço (SLA), metas de qualidade ou de disponibilidade relativos à telefonia aplicam-se exclusivamente ao Talkphone.
7.2 Ficam excluídos da apuração de SLA e de quaisquer garantias os eventos cuja causa-raiz, total ou parcial, resida na Telefonia Externa ou no Provedor Terceiro, ainda que se manifestem durante a operação dos Agentes.
7.3 A Telefonia Externa é fornecida ao Cliente por terceiros "no estado em que se encontra" (as is), sem qualquer garantia prestada pela Talkover.
8. Limitação e exclusão de responsabilidade
8.1 A Talkover não responde, em nenhuma hipótese, por danos diretos, indiretos, lucros cessantes, perda de dados, perda de negócios, danos reputacionais ou quaisquer outros prejuízos decorrentes, direta ou indiretamente, da Telefonia Externa, do Provedor Terceiro ou dos riscos descritos na Cláusula 6.
8.2 A responsabilidade da Talkover limita-se aos eventos comprovadamente situados em sua alçada (Cláusula 5.1) e observa os limites de responsabilidade estabelecidos no contrato principal.
8.3 Tratando-se de relação entre pessoas jurídicas (B2B), as partes reconhecem que as limitações deste Termo são compatíveis com a autonomia da vontade e com a alocação de riscos pactuada.
9. Indenização
9.1 O Cliente obriga-se a manter a Talkover indene e a ressarci-la de toda e qualquer reclamação, autuação, perda, multa ou despesa (incluindo honorários) decorrente: (a) do uso da Telefonia Externa; (b) de atos ou omissões do Provedor Terceiro; ou (c) da inobservância de obrigações legais ou regulatórias relativas à operação telefônica do Cliente.
10. Suporte e diagnóstico
10.1 O suporte da Talkover restringe-se aos componentes sob sua alçada (Cláusula 5.1) e é prestado em regime de melhor esforço para a parte que lhe compete.
10.2 A Talkover não diagnostica nem corrige falhas da Telefonia Externa. Mediante disponibilidade, poderá fornecer informações técnicas (por exemplo, traces e logs do Ponto de Demarcação) para auxiliar o Cliente na tratativa junto ao Provedor Terceiro, sem que isso configure assunção de responsabilidade.
10.3 O Cliente compromete-se a cooperar, fornecendo informações e acessos necessários, e a acionar tempestivamente o Provedor Terceiro.
11. Continuidade e alterações
11.1 O Cliente pode, a qualquer tempo, retornar ao Talkphone, restabelecendo-se as garantias e o suporte correspondentes.
11.2 Alterações promovidas pelo Provedor Terceiro (configuração, numeração, codecs, políticas) podem exigir reconfiguração pelo Cliente, sendo de sua responsabilidade mantê-la compatível com a Plataforma.
12. Proteção de dados (LGPD)
12.1 No tratamento de dados pessoais relacionado à operação dos Agentes, cada parte observa os papéis e obrigações definidos no contrato principal e no instrumento de proteção de dados aplicável.
12.2 O Provedor Terceiro contratado pelo Cliente atua como agente de tratamento sob a responsabilidade do Cliente. A Talkover não responde pelo tratamento de dados realizado pelo Provedor Terceiro, incluindo eventual gravação, armazenamento, transferência ou retenção de chamadas fora da Plataforma.
13. Vigência, aceite e registro
13.1 Este Termo vige a partir da data de seu aceite e enquanto perdurar o uso de Telefonia Externa.
13.2 O aceite eletrônico (clickwrap) registra data, horário, endereço IP e a versão do Termo, constituindo prova da manifestação de vontade do Cliente.
13.3 A Talkover pode atualizar este Termo, publicando nova versão. A continuidade do uso da Telefonia Externa após a vigência de nova versão implica sua aceitação; quando exigível, será solicitado novo aceite.
14. Disposições gerais
14.1 Este Termo integra e complementa o contrato principal/Termos de Uso gerais, prevalecendo, quanto à Telefonia Externa, em caso de conflito.
14.2 A eventual nulidade ou inexequibilidade de qualquer cláusula não afeta as demais (severability).
14.3 A tolerância quanto a qualquer descumprimento não constitui novação ou renúncia.
14.4 Este Termo é regido pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o foro previsto no contrato principal para dirimir controvérsias; na sua ausência, o foro do domicílio da Talkover.
Declaração de aceite (clickwrap)
"Li e aceito o Termo de Uso de Telefonia Externa, versão 1.0. Estou ciente de que, ao utilizar telefonia de terceiros, assumo os riscos e prejuízos dela decorrentes, e de que a qualidade e o suporte de telefonia da Talkover aplicam-se somente ao Talkphone."