Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Esta traducción se ofrece por conveniencia. En caso de discrepancia, prevalece la versión en portugués (pt-BR).

1. Objeto y alcance

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante "Acuerdo" o "SLA") regula exclusivamente la prestación del soporte técnico de la plataforma Talkover (en adelante "Plataforma"), proporcionada por Talkover Serviços Ltda. (en adelante "Talkover") bajo la modalidad Software as a Service (SaaS).

Este Acuerdo integra, para todos los efectos, el Contrato de Licencia de Usuario Final (EULA) celebrado entre Talkover y el Contratante, del cual constituye parte indisociable. Los términos que comienzan con mayúscula y que no estén definidos en este Acuerdo tienen el significado que se les atribuye en el EULA.

Este Acuerdo se aplica exclusivamente a los Contratantes que mantengan una contratación vigente y que estén al día con las obligaciones financieras asumidas ante Talkover. La ausencia de contratación vigente, la suspensión del acceso por incumplimiento de pago o la rescisión contractual, por cualquier motivo, apartan íntegramente la aplicación de los compromisos aquí previstos.

En caso de divergencia entre este Acuerdo y el EULA, prevalecerá lo dispuesto en el EULA, observando el orden de prevalencia allí establecido.

2. Canal único y horario de atención

La atención de soporte técnico se presta exclusivamente a través de la dirección de correo electrónico suporte@talkover.ai, en adelante designado "Canal Único".

Las solicitudes remitidas por cualquier otro medio — incluyendo, sin limitación, aplicaciones de mensajería instantánea, llamadas telefónicas, redes sociales, formularios comerciales, canales de venta o contacto directo con empleados, representantes, consultores o representantes de Talkover — no constituyen la apertura de un ticket, no generan registro, no inician el cómputo de plazo alguno y no obligan a Talkover a adoptar providencia alguna.

La atención se presta en días hábiles, de 9:00 a 18:00, en el horario oficial de Brasilia, y en idioma portugués de Brasil. Se consideran días hábiles aquellos que no sean sábados, domingos o feriados nacionales, así como los feriados observados en el municipio de la sede de Talkover.

El plazo de primera respuesta previsto en la sección 5 corre únicamente dentro del horario de atención. Los tickets recibidos fuera de ese horario, en fines de semana o feriados, se consideran recibidos en el primer minuto del horario de atención del día hábil siguiente, momento a partir del cual comienza el cómputo.

3. Usuarios autorizados a abrir un ticket

Solo pueden abrir un ticket en el Canal Único las personas previamente indicadas por el Contratante y pertenecientes a su propia plantilla de empleados, socios, administradores o prestadores de servicio formalmente vinculados (en adelante "Usuarios Autorizados de Apertura").

El Contratante es responsable de mantener la relación de Usuarios Autorizados de Apertura permanentemente actualizada ante Talkover, comunicando de inmediato altas, bajas y cambios de datos de contacto. Mientras no se comunique la baja, Talkover podrá considerar válida la solicitud proveniente de una persona que figure en la relación vigente.

El Contratante no trasladará al soporte de Talkover tickets, solicitudes, reclamaciones o dudas originadas por sus propios clientes, contratantes, Interlocutores o usuarios finales. La relación con dichos terceros es responsabilidad exclusiva del Contratante, correspondiéndole prestarles atención de primer nivel y, solo cuando sea efectivamente necesario y tras una evaluación propia, formular un ticket técnico propio a Talkover, en nombre propio y a través del Canal Único.

Un ticket abierto por una persona no autorizada podrá ser rechazado, archivado o respondido únicamente con la indicación de que sea reenviado por un Usuario Autorizado de Apertura, sin que de ello se derive plazo u obligación alguna para Talkover.

4. Clasificación de severidad

Todo ticket admitido se clasifica en uno de los cuatro niveles de severidad indicados a continuación, conforme a la caracterización objetiva del evento reportado:

La clasificación de severidad es asignada por Talkover en el momento de la evaluación inicial, con base en la información proporcionada por el Contratante y en la evaluación técnica del evento reportado. La severidad indicada por el Contratante al abrir el ticket tiene carácter meramente informativo y no vincula a Talkover.

El Contratante puede solicitar la reclasificación del ticket, siempre que la solicitud esté fundamentada y acompañada de elementos técnicos que demuestren la caracterización pretendida. Talkover analizará la solicitud y comunicará su decisión por el Canal Único, correspondiéndole la palabra final sobre la severidad aplicable.

La reclasificación de severidad, cuando sea concedida, produce efectos a partir de la fecha y hora de la decisión, reiniciándose el cómputo del plazo de primera respuesta conforme al nuevo nivel asignado, cuando aún no haya habido manifestación inicial.

5. Compromiso de primera respuesta

Observadas las condiciones de este Acuerdo, Talkover se compromete a presentar la primera respuesta a los tickets admitidos dentro de los siguientes plazos, contados en la forma de la sección 2:

Se entiende por "primera respuesta" la manifestación inicial calificada del soporte de Talkover respecto del ticket — considerándose como tal la comunicación que confirme la recepción, informe la severidad asignada y presente la derivación técnica inicial, el entendimiento preliminar del evento o la solicitud de información complementaria necesaria para continuar el análisis.

La primera respuesta no debe confundirse con la solución del ticket. Este Acuerdo no establece, no compromete ni garantiza plazo de solución, de corrección, de contorno, de restauración o de conclusión del análisis, de ninguna severidad. En cuanto a la solución, Talkover se obliga exclusivamente a desplegar esfuerzos comerciales razonables, según los criterios técnicos y el orden de prioridad que adopte, sin que el transcurso de ningún intervalo de tiempo constituya incumplimiento, autorice la aplicación de penalidad o dé lugar a crédito, rebaja, descuento o indemnización de ninguna naturaleza.

El cumplimiento del compromiso de primera respuesta se determina exclusivamente por los registros del Canal Único mantenidos por Talkover, que constituyen la fuente de verdad en cuanto a la fecha y la hora de recepción del ticket y de envío de la manifestación inicial.

6. Escalamiento

De no haber primera respuesta dentro del plazo aplicable, o si el Contratante considera que el tratamiento dado al ticket es insuficiente, podrá solicitar escalamiento por el Canal Único, indicando el número o el identificador del ticket y la justificación de la solicitud. El escalamiento observa las siguientes instancias, en el orden en que se disponen:

El escalamiento asegura al Contratante el acceso a una instancia superior de análisis respecto del ticket. El escalamiento no implica plazo propio, prioridad garantizada, asignación de recursos adicionales ni compromiso de resultado, y no altera los plazos de primera respuesta ni crea compromiso de solución.

No existe plazo asociado a cada instancia. El paso de una instancia a otra observa la evaluación técnica de Talkover en cuanto a la naturaleza y la complejidad del ticket, pudiendo ocurrir de oficio, independientemente de solicitud del Contratante.

7. Alcance del soporte

7.1. Actividades incluidas

El soporte técnico prestado en los términos de este Acuerdo comprende exclusivamente:

• la aclaración de dudas técnicas relativas a la operación de la Plataforma y de sus recursos puestos a disposición del Contratante;
• el análisis de comportamiento inesperado de la Plataforma, mediante reporte objetivo y reproducible presentado por el Contratante;
• la orientación sobre recursos y funcionalidades ya existentes en la Plataforma, conforme a la documentación vigente;
• la verificación de indisponibilidad de la Plataforma comunicada por el Contratante, con revisión del entorno de Talkover.

7.2. Actividades no incluidas

No integran el alcance del soporte técnico, aunque sean solicitadas por el Canal Único y aunque estén relacionadas con el uso de la Plataforma:

• la configuración, creación, revisión, ajuste o mantenimiento de agentes, flujos, guiones, prompts, bases de conocimiento, integraciones y automatizaciones del Contratante;
• el diagnóstico, la corrección o el seguimiento de infraestructura, red, conectividad, telefonía, dispositivos o equipos de terceros, propios del Contratante o de sus proveedores;
• la capacitación, formación, mentoría, consultoría o acompañamiento de proyecto;
• el desarrollo, la personalización, la parametrización asistida, la migración de datos o la elaboración de artefactos a pedido;
• la atención directa a los usuarios finales, clientes, contratantes o Interlocutores del Contratante, en cualquier canal;
• la recuperación de datos, grabaciones, transcripciones o registros ya eliminados en la forma y dentro del plazo de retención aplicables.

Las actividades no incluidas podrán, a criterio exclusivo de Talkover, ser objeto de una propuesta comercial específica, sujeta a presupuesto, plazo y condiciones propios, no siéndoles aplicables los compromisos de este Acuerdo.

8. Información mínima del ticket

Para que el ticket sea admitido y evaluado, el mensaje remitido al Canal Único debe contener, como mínimo:

• identificación del Contratante e identificación del Usuario Autorizado de Apertura que formula la solicitud;
• descripción objetiva del evento, del comportamiento observado y del comportamiento esperado;
• fecha y hora del incidente, con indicación de la zona horaria cuando sea distinta del horario oficial de Brasilia;
• identificador de la llamada, del agente, del número de origen o de destino, del entorno o de la cuenta, cuando corresponda;
• pasos necesarios para reproducir el evento, cuando sea reproducible;
• evidencias, tales como mensajes de error, capturas de pantalla, registros de log o fragmentos de grabación, observando las restricciones legales y contractuales en cuanto a la compartición de datos personales.

El plazo de primera respuesta solo comienza a correr a partir de la recepción del ticket completo, entendiéndose como tal aquel que contenga toda la información mínima anterior aplicable al caso. Un ticket incompleto no se admite a efectos del cómputo del plazo, sin perjuicio de que Talkover responda solicitando lo que falte.

La solicitud de información complementaria formulada por Talkover suspende el cómputo del plazo de primera respuesta y de cualquier plazo en curso, que vuelve a correr únicamente a partir de la recepción de la respuesta completa del Contratante. De no haber respuesta del Contratante dentro del plazo de 10 (diez) días corridos contados desde la solicitud, el ticket podrá cerrarse por inactividad, quedando facultada su reapertura mediante nueva solicitud por el Canal Único, en cuyo caso el cómputo se inicia íntegramente.

9. Exclusiones y suspensión del compromiso

El compromiso de primera respuesta previsto en la sección 5 no se aplica, quedando suspendido o excluido, en los siguientes supuestos:

• caso fortuito y fuerza mayor, en los términos del art. 393 del Código Civil de Brasil;
• falla, degradación, interrupción, mantenimiento o modificación practicada por proveedores de infraestructura, computación en la nube, conectividad, telecomunicaciones, telefonía, energía eléctrica o cualquier otro servicio subyacente no operado directamente por Talkover;
• indisponibilidad, alteración, discontinuidad, limitación de cuota o falla de sistemas, API, modelos o servicios de terceros integrados a la Plataforma o al entorno del Contratante;
• configuraciones, parametrizaciones, integraciones, guiones o automatizaciones realizadas por el Contratante, así como actos, omisiones, uso indebido o uso no autorizado practicados por sus Usuarios Autorizados, representantes o terceros a quienes haya otorgado acceso;
• ataques cibernéticos, intentos de intrusión, denegación de servicio, vulneración de credenciales y demás incidentes de seguridad, incluidas las medidas de contención, aislamiento o bloqueo derivadas de ellos;
• período de suspensión del acceso por incumplimiento de pago del Contratante o por violación del EULA, de una política aplicable o de la legislación vigente;
• tickets abiertos fuera del Canal Único o por una persona que no sea Usuario Autorizado de Apertura;
• solicitudes que no integren el alcance del soporte, en la forma de la sección 7 de este Acuerdo.

Verificado cualquiera de los supuestos anteriores, Talkover comunicará al Contratante por el Canal Único, permaneciendo el ticket registrado a efectos de trazabilidad, sin cómputo de plazo mientras perdure la causa de suspensión o de exclusión.

10. Disponibilidad de la Plataforma

Este Acuerdo no establece compromiso alguno de disponibilidad de la Plataforma. De forma inequívoca y para descartar toda duda interpretativa, Talkover no asume, por este Acuerdo ni por ningún otro instrumento relacionado con él:

• índice, porcentaje o meta de disponibilidad (uptime), mensual, anual o de cualquier periodicidad;
• ventana máxima de indisponibilidad, tolerancia de interrupción o límite de ocurrencias;
• tiempo de restauración, de recuperación, de reanudación o de contorno de indisponibilidad;
• plazo de corrección de defectos, errores, fallas o comportamientos inesperados;
• capacidad de procesamiento, volumen de llamadas simultáneas, tasa de transferencia, latencia, tiempo de respuesta de la Plataforma o cualquier otro parámetro de desempeño garantizado;
• crédito de servicio, rebaja, descuento, bonificación, multa, cláusula penal o indemnización de cualquier tipo en razón de indisponibilidad, lentitud, degradación o falla de la Plataforma.

Las metas, paneles e indicadores internos de disponibilidad o de desempeño que Talkover eventualmente adopte tienen finalidad exclusivamente gerencial e interna, no son oponibles al Contratante, no generan derecho adquirido, no integran este Acuerdo y no son exigibles bajo ningún título, aunque hayan sido comunicados, presentados comercialmente u observados en la práctica a lo largo de la relación contractual.

Talkover no se obliga a publicar ni a mantener una página de estado, panel público, informe periódico o historial de disponibilidad, ni tampoco a franquear al Contratante el acceso a registros de monitoreo, métricas de infraestructura o datos de telemetría. La eventual puesta a disposición de cualquiera de estos recursos es una liberalidad de Talkover, revocable en cualquier momento, independientemente de aviso y sin que genere expectativa legítima de continuidad.

Los mantenimientos programados se ejecutarán preferentemente en ventanas de menor utilización de la Plataforma, con comunicación previa al Contratante siempre que la intervención sea previsible e implique una interrupción relevante del acceso. La comunicación previa podrá realizarse por correo electrónico, por aviso en la Plataforma o por otro medio idóneo, a criterio de Talkover.

Los mantenimientos de emergencia, las correcciones urgentes y las medidas de contención, aislamiento, bloqueo o mitigación de incidentes de seguridad podrán ejecutarse en cualquier momento, sin aviso previo, cuando sean necesarios para preservar la integridad, la seguridad, la confidencialidad o la continuidad de la Plataforma, de los datos en ella tratados o de terceros, sin que ello constituya incumplimiento contractual ni dé lugar a compensación alguna.

11. Revisión, modificaciones y disposiciones finales

Talkover podrá actualizar, revisar o sustituir este Acuerdo en cualquier momento, mediante comunicación al Contratante con una antelación mínima de 30 (treinta) días respecto de la entrada en vigor de la nueva versión. La comunicación podrá realizarse por correo electrónico a la dirección registrada, por aviso en la Plataforma o mediante la publicación de la versión revisada en esta misma página, con indicación de la fecha de actualización.

El uso continuado del soporte técnico después de la entrada en vigor de la nueva versión implica su aceptación íntegra.

Las modificaciones derivadas de una exigencia legal, regulatoria, determinación de autoridad competente o imposición de un proveedor subyacente — entendiéndose por tales los proveedores de infraestructura, telecomunicaciones, telefonía, computación en la nube, modelos de inteligencia artificial y demás servicios esenciales para la operación de la Plataforma — producen efecto inmediato, independientemente de la antelación prevista en este punto, y serán comunicadas al Contratante tan pronto como sea posible.

Este Acuerdo se rige por la legislación brasileña. Queda elegido el foro de la Comarca de São José dos Campos, Estado de São Paulo, para dirimir cualquier controversia derivada de él, con renuncia expresa a cualquier otro, por más privilegiado que sea.

Las dudas sobre este Acuerdo pueden dirigirse a juridico@talkover.ai. Los tickets técnicos deben abrirse exclusivamente por el Canal Único, suporte@talkover.ai.