Esta traducción se ofrece por conveniencia. En caso de discrepancia, prevalece la versión en portugués (pt-BR).
Versión 1.0 · Vigente a partir del 01/06/2026
Preámbulo
Estos Términos de Uso de Telefonía Externa ("Términos") complementan e integran los Términos de Uso y el contrato de prestación de servicios firmados entre usted ("Cliente") y Talkover ("Talkover"), en los cuales Talkover ya se encuentra calificada. En cuanto al tema "telefonía externa", en caso de divergencia, prevalecen estos Términos; en los demás temas, prevalece el contrato principal.
Al habilitar, configurar o utilizar cualquier telefonía de terceros para operar los agentes de voz con inteligencia artificial de Talkover — en sustitución de la telefonía propia de Talkover (Talkphone) — el Cliente declara que ha leído, comprendido y acepta íntegramente estos Términos. La aceptación se manifiesta de forma electrónica (clickwrap), mediante la marcación de la casilla de aceptación en el momento de la activación, registrándose fecha, hora, dirección IP y la versión vigente de estos Términos.
En caso de que el Cliente no esté de acuerdo con cualquier disposición, no debe habilitar la telefonía externa, permaneciendo disponible la telefonía propia de Talkover (Talkphone).
1. Definiciones
1.1 "Plataforma Talkover" o "Plataforma": la infraestructura, el software y los servicios de orquestación de agentes de voz con IA proporcionados por Talkover, incluyendo el procesamiento de reconocimiento de voz (STT), los modelos de lenguaje (LLM) y la síntesis de voz (TTS) bajo control de Talkover.
1.2 "Agente de Voz con IA" o "Agente": la aplicación conversacional automatizada ejecutada en la Plataforma Talkover que interactúa por voz con los interlocutores del Cliente.
1.3 "Talkphone": la solución de telefonía propia proporcionada y operada por Talkover, incluyendo numeración, conectividad y transporte de voz bajo su gestión.
1.4 "Telefonía Externa" o "BYOC" (Bring Your Own Carrier): cualquier componente, servicio o infraestructura de telefonía no proporcionado por Talkover que el Cliente opte por integrar a la Plataforma para originar o recibir llamadas de los Agentes, incluyendo, sin limitación: troncales SIP (SIP trunks), operadoras y proveedores de telecomunicaciones, plataformas CPaaS de terceros, PABX/IP-PBX, gateways, SBC, numeración y portabilidad contratadas por el Cliente.
1.5 "Proveedor Tercero": cualquier tercero contratado por el Cliente, o que mantenga relación con él, para proporcionar la Telefonía Externa.
1.6 "Punto de Demarcación": la frontera técnica y contractual que separa el ámbito de Talkover del ámbito del Cliente/Proveedor Tercero, definida en la Cláusula 5.
1.7 Términos técnicos como SIP, RTP, codec, jitter, DTMF, STIR/SHAKEN y CNAM se emplean en su sentido técnico habitual en el sector de las telecomunicaciones.
2. Objeto y ámbito
2.1 Estos Términos regulan el supuesto en que el Cliente, por su libre elección y en autoservicio, sustituye Talkphone por Telefonía Externa para operar los Agentes en la Plataforma Talkover.
2.2 Estos Términos no se aplican mientras el Cliente utilice exclusivamente Talkphone.
3. Naturaleza opcional y declaración de conocimiento
3.1 La utilización de Telefonía Externa es una opción exclusiva y voluntaria del Cliente. Talkover ofrece, como alternativa, Talkphone, sobre el cual recaen las garantías de calidad y soporte previstas en el contrato principal.
3.2 El Cliente declara poseer capacidad técnica para contratar, configurar y mantener la Telefonía Externa, o contar con terceros habilitados para ello, y reconoce que dicha opción se realiza con pleno conocimiento de los riesgos descritos en la Cláusula 6.
4. Calidad y soporte — exclusividad de Talkphone
4.1 La garantía de calidad de llamada (incluyendo, sin limitación, calidad de audio, estabilidad, tasa de finalización y disponibilidad de la telefonía) y el soporte técnico de telefonía prestados por Talkover existen exclusivamente cuando el Cliente utiliza Talkphone.
4.2 Talkover no presta soporte, mantenimiento, configuración asistida ni troubleshooting, ni ofrece garantía alguna de calidad o disponibilidad sobre la Telefonía Externa o sobre cualquier componente del Proveedor Tercero. Las solicitudes de soporte cuya causa raíz sea atribuible a la Telefonía Externa serán derivadas al Cliente para su gestión junto con el respectivo Proveedor Tercero.
5. Matriz de responsabilidad y Punto de Demarcación
5.1 Ámbito de Talkover. Corresponde a Talkover, y permanece bajo su responsabilidad, exclusivamente:
- (a) la disponibilidad y el funcionamiento de la Plataforma Talkover de orquestación de los Agentes, conforme al contrato principal;
- (b) el procesamiento de STT, LLM y TTS ejecutado bajo su control;
- (c) la puesta a disposición de interfaces, API y parámetros de integración documentados para la conexión de Telefonía Externa;
- (d) el tratamiento del audio y de los eventos de llamada desde el momento en que ingresan, íntegros, a la Plataforma, y hasta el momento en que salen de ella, en el Punto de Demarcación.
5.2 Ámbito del Cliente y del Proveedor Tercero. Corresponde al Cliente, directamente o por medio del Proveedor Tercero, con exclusión de responsabilidad de Talkover:
- (a) la contratación, configuración, credenciales, operación, mantenimiento y costeo de la Telefonía Externa;
- (b) la calidad, capacidad, disponibilidad y seguridad de la troncal SIP, del transporte de red (incluyendo latencia, jitter, pérdida de paquetes y ancho de banda) y de los equipos (SBC, gateway, PABX, firewall, NAT);
- (c) la numeración, la identificación de llamante (Caller ID/CNAM), la portabilidad, la reputación de los números y el cumplimiento de los mecanismos antifraude y antispam de las operadoras (incluyendo STIR/SHAKEN, cuando sea aplicable);
- (d) el cumplimiento regulatorio y legal de la operación telefónica, incluyendo las normas de la Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicaciones de Brasil), las reglas de telemarketing/televenta, la obtención de consentimientos y el respeto de horarios y de listas de bloqueo;
- (e) la obtención de consentimientos y el cumplimiento en cuanto a la grabación de llamadas eventualmente realizada por el Proveedor Tercero;
- (f) la seguridad de las credenciales SIP y la prevención de fraude y uso indebido (toll fraud).
5.3 Punto de Demarcación. La responsabilidad de Talkover comienza y termina en el Punto de Demarcación, entendido como la interfaz lógica por la cual el audio y la señalización transitan entre la Plataforma Talkover y la Telefonía Externa. Todo lo que ocurra fuera de ese punto — en la red, en la troncal, en la operadora o en los equipos del Cliente/Proveedor Tercero — queda fuera del ámbito de Talkover.
6. Riesgos técnicos reconocidos y aceptados por el Cliente
6.1 El Cliente reconoce que la Telefonía Externa puede introducir fallas y degradaciones fuera del control de Talkover y declara aceptarlas, incluyendo, sin limitación:
- (a) Calidad de audio — latencia, jitter, pérdida de paquetes, eco e incompatibilidad o transcodificación de codecs, que pueden degradar el reconocimiento de voz (STT), la síntesis de voz (TTS), la fluidez del turno de conversación (turn-taking) y la interrupción por voz (barge-in) de los Agentes;
- (b) Señalización SIP — fallas en el establecimiento o en la caída de llamadas, audio unidireccional o ausente, y problemas derivados de NAT/firewall;
- (c) DTMF — detección inconsistente de dígitos por incompatibilidad de método (RFC 2833/telephone-event, SIP INFO o inband);
- (d) Disponibilidad — indisponibilidad, inestabilidad, mantenimiento o límites de concurrencia/capacidad del Proveedor Tercero;
- (e) Numeración y entregabilidad — problemas de Caller ID/CNAM, etiquetado de las llamadas como spam, bloqueos de operadora, fallas de portabilidad y baja reputación de números;
- (f) Cumplimiento — penalidades, bloqueos o responsabilidades derivadas del incumplimiento de normas regulatorias o legales por la operación del Cliente/Proveedor Tercero;
- (g) Grabación y retención — grabación, almacenamiento y retención de llamadas efectuados por el Proveedor Tercero;
- (h) Seguridad y fraude — filtración de credenciales, interceptación y fraude tarifario (toll fraud) en la Telefonía Externa;
- (i) Costos — tarificación, facturación y cobros del Proveedor Tercero;
- (j) Efecto sobre el Agente — cualquier degradación de la experiencia o del desempeño del Agente de Voz con IA derivada, directa o indirectamente, de cualquiera de los puntos anteriores.
6.2 El Cliente asume íntegramente los riesgos y perjuicios derivados de los puntos de la Cláusula 6.1.
7. Garantías y exclusión de SLA
7.1 Cualquier nivel de servicio (SLA), meta de calidad o de disponibilidad relativa a la telefonía se aplica exclusivamente a Talkphone.
7.2 Quedan excluidos del cálculo del SLA y de cualquier garantía los eventos cuya causa raíz, total o parcial, resida en la Telefonía Externa o en el Proveedor Tercero, aunque se manifiesten durante la operación de los Agentes.
7.3 La Telefonía Externa es proporcionada al Cliente por terceros "en el estado en que se encuentra" (as is), sin garantía alguna prestada por Talkover.
8. Limitación y exclusión de responsabilidad
8.1 Talkover no responde, bajo ninguna circunstancia, por daños directos, indirectos, lucro cesante, pérdida de datos, pérdida de negocios, daños reputacionales o cualquier otro perjuicio derivado, directa o indirectamente, de la Telefonía Externa, del Proveedor Tercero o de los riesgos descritos en la Cláusula 6.
8.2 La responsabilidad de Talkover se limita a los eventos comprobadamente situados en su ámbito (Cláusula 5.1) y observa los límites de responsabilidad establecidos en el contrato principal.
8.3 Tratándose de una relación entre personas jurídicas (B2B), las partes reconocen que las limitaciones de estos Términos son compatibles con la autonomía de la voluntad y con la asignación de riesgos pactada.
9. Indemnización
9.1 El Cliente se obliga a mantener indemne a Talkover y a resarcirla de toda y cualquier reclamación, actuación, pérdida, multa o gasto (incluidos honorarios) derivado de: (a) el uso de la Telefonía Externa; (b) actos u omisiones del Proveedor Tercero; o (c) el incumplimiento de obligaciones legales o regulatorias relativas a la operación telefónica del Cliente.
10. Soporte y diagnóstico
10.1 El soporte de Talkover se restringe a los componentes bajo su ámbito (Cláusula 5.1) y se presta en régimen de mejor esfuerzo para la parte que le corresponde.
10.2 Talkover no diagnostica ni corrige fallas de la Telefonía Externa. Sujeto a disponibilidad, podrá proporcionar información técnica (por ejemplo, traces y logs del Punto de Demarcación) para auxiliar al Cliente en la gestión junto al Proveedor Tercero, sin que ello configure asunción de responsabilidad.
10.3 El Cliente se compromete a cooperar, proporcionando la información y los accesos necesarios, y a contactar oportunamente al Proveedor Tercero.
11. Continuidad y modificaciones
11.1 El Cliente puede, en cualquier momento, retornar a Talkphone, restableciéndose las garantías y el soporte correspondientes.
11.2 Los cambios promovidos por el Proveedor Tercero (configuración, numeración, codecs, políticas) pueden exigir una reconfiguración por parte del Cliente, siendo su responsabilidad mantenerla compatible con la Plataforma.
12. Protección de datos (LGPD)
12.1 En el tratamiento de datos personales relacionado con la operación de los Agentes, cada parte observa los roles y obligaciones definidos en el contrato principal y en el instrumento de protección de datos aplicable.
12.2 El Proveedor Tercero contratado por el Cliente actúa como agente de tratamiento bajo la responsabilidad del Cliente. Talkover no responde por el tratamiento de datos realizado por el Proveedor Tercero, incluyendo cualquier grabación, almacenamiento, transferencia o retención de llamadas fuera de la Plataforma.
13. Vigencia, aceptación y registro
13.1 Estos Términos rigen a partir de la fecha de su aceptación y mientras perdure el uso de Telefonía Externa.
13.2 La aceptación electrónica (clickwrap) registra fecha, hora, dirección IP y la versión de los Términos, constituyendo prueba de la manifestación de voluntad del Cliente.
13.3 Talkover puede actualizar estos Términos, publicando una nueva versión. La continuidad del uso de la Telefonía Externa después de la vigencia de una nueva versión implica su aceptación; cuando sea exigible, se solicitará una nueva aceptación.
14. Disposiciones generales
14.1 Estos Términos integran y complementan el contrato principal/Términos de Uso generales, prevaleciendo, en cuanto a la Telefonía Externa, en caso de conflicto.
14.2 La eventual nulidad o inexigibilidad de cualquier cláusula no afecta a las demás (severability).
14.3 La tolerancia respecto de cualquier incumplimiento no constituye novación ni renuncia.
14.4 Estos Términos se rigen por las leyes de la República Federativa del Brasil. Queda elegido el foro previsto en el contrato principal para dirimir controversias; en su ausencia, el foro del domicilio de Talkover.
Declaración de aceptación (clickwrap)
"He leído y acepto los Términos de Uso de Telefonía Externa, versión 1.0. Estoy consciente de que, al utilizar telefonía de terceros, asumo los riesgos y perjuicios derivados de ella, y de que la calidad y el soporte de telefonía de Talkover se aplican únicamente a Talkphone."